Customer Journey in 5 stappen maken

Team project

De reis van de klant, Customer Journey, oftewel klantreis. Van eerste kennismaking tot aankoop product / dienst en after sales. En hopelijk een soort van supporter of fan van een bedrijf of product te maken. Gemiddeld zal 90 tot 99% van de bezoekers op een website geen aankoop doen of contact opnemen. Om tot een transactie te komen zijn er gemiddeld wel 10 contactmomenten nodig. De Customer Journey beschrijft deze deze contactmomenten Dus de route of reis die iemand maakt om te veranderen in een klant.

Customer Journey Mapping

Het in kaart brengen van deze klantreis noemt men Customer Journey Mapping. Onderstaande afbeelding geeft een beeld van de klantreis. Daarbij worden vijf fasen onderscheiden: van ‘Aandacht’ tot ‘Advocaat’. Om de vijf fases heen de mogelijke Online Marketing activiteiten (hebben dezelfde kleur).

Customer journey of klantreis soorten communicatie
Customer journey: soorten communicatie.

De vijf fasen van de Customer Journey

We onderscheiden de volgende fasen. Qua belang zijn ze gelijk.

  • Aandacht: Bewustzijn. Awareness of Seeing.
  • Afweging: Interesse. Consideration and Thinking.
  • Actie: Aankoop doen. Purchasing and Doing.
  • Altijd: Aanzetten tot handeling. Purchase and Caring.
  • Advocaat: Overgave. Loyalty and Loving.

Bij ‘Aandacht’ gaat het om het bereiken van potentiële klanten. Tegenwoordig steeds vaker via Google en social media, vroeger via kranten, tv en radio. Online adverteren wordt dus steeds belangrijker. 

De tweede fase is ‘Overweging’. Als een potentiële of bestaande klant op zoek is naar informatie verdiept hij of zij zich in het product of de dienst en gaat vaak vergelijken. Recensies en blogs kunnen dan waardevol zijn, als onderdeel van remarketing.  

In de derde fase ‘Actie’ oftewel de ‘Do’ fase, wil de klant overgaan tot koop. Het is hierbij belangrijk om weinig drempels te hebben. Makkelijk, betrouwbaar en overzichtelijk afrekenen bijvoorbeeld.

De vierde fase ‘Service’ gaat om het hebben van een relatie met de klant. Een goede klantenservice aanbieden of een speciale service zoals een korting of bonus voor klanten die terugkomen. 

In de e laatste en dus vijfde fase ‘Loyalty’ gaat het erom dat een klant een promotor van een merk of bedrijf kan worden. Dit kan van alles zijn, van een like op facebook tot een goede recensie. 

Werken aan de 5 fasen van de Customer Journey
Werken aan de 5 fasen van de Customer Journey
Opstellen van Customer Journey

Het doel van een Customer Journey is het optimaliseren van alle activiteiten op gebied van de marketing-activiteiten. Het opstellen zou je ook kunnen opdelen in vijf stappen.

Persona’s (stap 1)
Door een afspiegeling te maken van de doelgroep kan er een beter beeld ontstaan van de doelgroep. Het beschrijven van een fictief persoon uit de doelgroep wordt ook wel persona genoemd. Door het bedenken van enkele persona’s is het duidelijker wie de doelgroep is. Hierdoor is het eenvoudiger om een goed beeld te krijgen van de klantreis.

Customer Mapping (stap 2)
De volgende stap is het in kaart brengen van de klantreis van deze persona. Het is belangrijk om na te gaan op welke manieren de persona bekend raakt met het bedrijf of merk. Dit kan via Google zijn, maar ook social media bijvoorbeeld. Het is ook van  belang om in beeld te brengen wanneer de transactie plaatsvindt. Wat gebeurt er nadat iemand een klant is geworden en hoe kan deze klant een promotor van een bedrijf of merk worden. 

Verbeterpunten (stap 3)
Het in beeld brengen van verbeterpunten. Het aantal persona’s moeten een helder beeld geven van de doelgroep(en). Belangrijk is om te kijken naar het proces van aankoop, wat zijn de eventuele drempels voor mensen en is alle informatie toegankelijk en snel te vinden? Maar ook techniek is belangrijk, een trage website kan ervoor zorgen dat mensen afhaken.

Oplossingen (stap 4)
Zodra de verbeterpunten bij stap 3 goed in beeld zijn is het noodzakelijk om te denken in oplossingen. Hierbij is het belangrijk om de juiste prioriteiten te verbinden aan welke verbeteringen en dus oplossingen noodzakelijk zijn. Het kan zijn dat er informatie ontbreekt in de Customer Journey. Dan moet daarover nagedacht worden, hoe deze in te vullen. Als er bijvoorbeeld sprake is van een website met veel bezoekers kan er voor gekozen worden voor conversie optimalisatie.

Actieplan (stap 5)
Het is belangrijk om actie te ondernemen aan de hand van de goede plannen. Er moet tijd vrij gemaakt worden voor deze investering. Een actieplan is hierbij een nuttige tool. En het hoeft niet complex en heel uitgebreid te zijn Een aantal fasen met daaraan gekoppelde acties geven een overzichtelijk beeld van wat er gedaan moet worden.

AandachtOverwegingConversieServicePromotor
Mond-tot-mond reclameBlog maandelijksOptimaliseren betaalpaginaTutorialReviews
Telefonische acquisitieNieuwsbrief per kwartaalremarketingContact-
mogelijkheden
Likes op facebook
Blog
maandelijks
Remarketing GoogleVideo marketingSupportComments & followers op Instagram
Email marketingRemarketing FacebookPortfolio updatenMailflowDelen op socials
Social media marketingLanding page aanpassenPop-ups toevoegenDoorlooptijdAanbeveling door klant
etc.etc.etc.etc.etc.
Voorbeeld van het in kaart brengen van een actieplan

Facebook
Twitter
LinkedIn

Meer berichten

Wat is een persona? 5 stappen voor het maken

Het is waardevol om te weten wat de ideale klant is en hoe deze het beste te bereiken is. Door gebruik te maken van een persona is het mogelijk om hierachter te komen. Persona’s worden ook wel klantprofielen genoemd, een bekende tool binnen marketing. Uit welke onderdelen een persona bestaat en waarom het belangrijk is zal hieronder uitgelegd worden.

Lees meer »
Merken bouwen

Rick is de oprichter van ZORM. Hij helpt merken te groeien en resultaten te behalen door onderscheidende logo’s en merkidentiteiten te ontwerpen, ondersteund door strategie.

Rick van Houten
Rick van Houten

Design & Branding expert

Recente berichten