De reis van de klant, Customer Journey, oftewel klantreis. Van eerste kennismaking tot aankoop product of dienst en after sales. En hopelijk een soort van supporter of fan van een bedrijf of product te maken. Gemiddeld zal 90 tot 99% van de bezoekers op een website geen aankoop doen of contact opnemen. Om tot een transactie te komen zijn er gemiddeld wel 10 contactmomenten nodig. De Customer Journey beschrijft deze deze contactmomenten Dus de route of reis die iemand maakt om te veranderen in een klant.
Customer Journey Mapping
Het in kaart brengen van deze klantreis noemt men Customer Journey Mapping. Onderstaande afbeelding geeft een beeld van de klantreis. Daarbij worden vijf fasen onderscheiden: van ‘Aandacht’ tot ‘Advocaat’. Rondom de vijf fases heen zie je de mogelijke Online Marketing activiteiten in dezelfde kleur.
De vijf fasen van de Customer Journey
De fasen zijn allemaal even belangrijk.We onderscheiden de volgende fasen:
- Aandacht: Bewustzijn. Awareness of Seeing.
- Afweging: Interesse. Consideration and Thinking.
- Actie: Aankoop doen. Purchasing and Doing.
- Altijd: Aanzetten tot handeling. Purchase and Caring.
- Advocaat: Overgave. Loyalty and Loving.
Bij ‘Aandacht’ gaat het om het bereiken van potentiële klanten. Tegenwoordig steeds vaker via Google en social media, vroeger via kranten, tv en radio. Online adverteren wordt dus steeds belangrijker.
De tweede fase is ‘Overweging’. Als een potentiële of bestaande klant op zoek is naar informatie verdiept hij of zij zich in het product of de dienst en gaat vaak vergelijken. Recensies en blogs kunnen dan waardevol zijn, als onderdeel van remarketing.
In de derde fase ‘Actie’ oftewel de ‘Do’ fase, wil de klant overgaan tot koop. Het is hierbij belangrijk om weinig drempels te hebben. Makkelijk, betrouwbaar en overzichtelijk afrekenen bijvoorbeeld.
De vierde fase ‘Service’ gaat om het hebben van een relatie met de klant. Een goede klantenservice aanbieden of een speciale service zoals een korting of bonus voor klanten die terugkomen.
In de e laatste en dus vijfde fase ‘Loyalty’ gaat het erom dat een klant een promotor van een merk of bedrijf kan worden. Dit kan van alles zijn, van een like op facebook tot een goede recensie.
Opstellen van Customer Journey
Het doel van een Customer Journey is het optimaliseren van alle activiteiten op gebied van de marketing-activiteiten. Het opstellen zou je ook kunnen opdelen in vijf stappen.
Persona’s (stap 1)
Door een afspiegeling te maken van de doelgroep kan er een beter beeld ontstaan van de doelgroep. Het beschrijven van een fictief persoon uit de doelgroep wordt ook wel persona genoemd. Door het bedenken van enkele persona’s is het duidelijker wie de doelgroep is. Hierdoor is het eenvoudiger om een goed beeld te krijgen van de klantreis.
Customer Mapping (stap 2)
De volgende stap is het in kaart brengen van de klantreis van deze persona. Het is belangrijk om na te gaan op welke manieren de persona bekend raakt met het bedrijf of merk. Dit kan via Google zijn, maar ook social media bijvoorbeeld. Het is ook van belang om in beeld te brengen wanneer de transactie plaatsvindt. Wat gebeurt er nadat iemand een klant is geworden en hoe kan deze klant een promotor van een bedrijf of merk worden.
Verbeterpunten (stap 3)
Het in beeld brengen van verbeterpunten. Het aantal persona’s moeten een helder beeld geven van de doelgroep(en). Belangrijk is om te kijken naar het proces van aankoop, wat zijn de eventuele drempels voor mensen en is alle informatie toegankelijk en snel te vinden? Maar ook techniek is belangrijk, een trage website kan ervoor zorgen dat mensen afhaken.
Oplossingen (stap 4)
Zodra de verbeterpunten bij stap 3 goed in beeld zijn is het noodzakelijk om te denken in oplossingen. Hierbij is het belangrijk om de juiste prioriteiten te verbinden aan welke verbeteringen en dus oplossingen noodzakelijk zijn. Het kan zijn dat er informatie ontbreekt in de Customer Journey. Dan moet daarover nagedacht worden, hoe deze in te vullen. Als er bijvoorbeeld sprake is van een website met veel bezoekers kan er voor gekozen worden voor conversie optimalisatie.
Actieplan (stap 5)
Het is belangrijk om actie te ondernemen aan de hand van de goede plannen. Er moet tijd vrij gemaakt worden voor deze investering. Een actieplan is hierbij een nuttige tool. En het hoeft niet complex en heel uitgebreid te zijn Een aantal fasen met daaraan gekoppelde acties geven een overzichtelijk beeld van wat er gedaan moet worden.
| Aandacht | Overweging | Conversie | Service | Promotor |
|---|---|---|---|---|
| Mond-tot-mond reclame | Blog maandelijks | Optimaliseren betaalpagina | Tutorial | Reviews |
| Telefonische acquisitie | Nieuwsbrief per kwartaal | remarketing | Contact- mogelijkheden | Likes op facebook |
| Blog maandelijks | Remarketing Google | Video marketing | Support | Comments & followers op Instagram |
| Email marketing | Remarketing Facebook | Portfolio updaten | Mailflow | Delen op socials |
| Social media marketing | Landing page aanpassen | Pop-ups toevoegen | Doorlooptijd | Aanbeveling door klant |
| etc. | etc. | etc. | etc. | etc. |
Voorbeeld van het in kaart brengen van een actieplan
